Mécontentement qualité de traitement et délais d’un sinistre simple

Bonjour,

je viens écrire ici suite à un entretien avec mon conseiller qui m’a orienté en ce sens.

J’expose mon problème:

Le 18 septembre 2020 un accident domestique à provoquer un bris de vitre dans ma salle de bain.

J’ai contacté l’assurance PACIFICA pour déclarer ce sinistre.

Suite à cette déclaration de sinistre mon interlocutrice PACIFICA me dit que je peux faire faire des devis à des entreprises locales, ce que je fais dans la foulée.Je la recontacte le jour même avec deux devis qui me sont tous les deux refusés (ce faisant elle me rit au nez!!) pour cause de coût excessif (450€ et 490€). Suite à ça je prend sur moi, recontacte les entreprises pour leur demander s’ils elles peuvent faire un effort de leur côté: une des deux entreprises refuse, l’autre abaisse son coût de main d’oeuvre pour passer à 370€ en me disant qu’elle ne pourra pas aller plus bas. Lorsque je reviens vers mon interlocutrice je lui communique le nouveau montant et elle me demande la raison de cette baisse: je répond que je ne sais pas, probablement qu’ils sont intéressés par le fait d’avoir un contrat, et sa réponse n’est autre que “ce n’est pas professionnel comme attitude, je refuse”.Je demande alors comment cela se passe pour la suite, et elle me dit que PACIFICA travaille avec des entreprises agréées pour ce genre de chose, et qu’avec elles je n’ai qu’à payer la franchise, rien à avancer. Cela me convient – malgré son attitude pour le moins hautaine et déplaisante – et je demande quels sont les délais: là elle m’annonce qu’elle ne sait pas mais que ça ne va pas se faire en 15 jours… Je suis alors contrarié: nous arrivons aux périodes froides, c’est la fenêtre de la salle de bain et j’ai 3 enfants en bas âge. Elle me répond alors que si cela ne me convient pas je peux faire faire des devis de mon côté: je lui répond que c’est déjà ce que j’ai fait mais qu’elle les a rejetés => C’est un dialogue de sourd, pour m’en sortir j’accepte qu’elle transmette le dossier à une autre personne de PACIFICA (service travaux) pour traitement de mon sinistre par une entreprise agréée PACIFICA.

Lorsque je contacte ce service, on me répond que l’entreprise agréée ne sera pas disponible avant le 1er octobre! => Je prend sur moi, patiente avec cette vitre brisée… et pas de nouvelle le 1er octobre. Je patiente jusqu’au 6 octobre avant de recontacter le service travaux de PACIFICA où l’on s’excuse et me dit que l’on va relancer l’entreprise. L’entreprise me contacte une heure plus tard: mon interlocutrice m’affirme quelle n’a pas été relancée et qu’elle a été contacté ce jour pour la première fois! De surcroît elle est très étonnée de l’attitude de PACIFICA: d’une part le coût de l’intervention est faible, et d’autre part que cette entreprise n’est pas du tout sur Orléans et ne peut pas venir faire de devis avant 3 semaines!! (devis qui sera alors transmis à PACIFICA pour validation, suite à quoi il faudra encore patienter pour des délais avant réalisation des travaux et, le comble, leur devis ne devrait pas être d’un montant inférieur à ceux que j’ai proposé…). Comme j’insiste beaucoup et que cette personne est compatissante, elle me dit faire son possible et me recontacte effectivement quelques heures plus tard pour me proposer un rendez-vous vendredi 09 octobre en journée afin de réaliser devis et photos. Je ne connais bien évidemment pas la suite des délais avant réalisation mais il est évident que je suis extrêmement mécontent à la fois des délais (les deux entreprises locales que j’avais contacté faisaient ça dans les 3 jours) et de l’attitude mon interlocutrice PACIFICA sinistre.

Si j’écris ici c’est pour:
– signaler un comportement qui me semble inapproprié de la part de la personne de PACIFICA sinistre
– signaler mon mécontentement vis à vis des délais pour me simple remplacement d’une vitre (coût faible, aucune technicité particulière, on arrive en hivers et la maison abrite des enfants en bas âge).
– par ce signalement améliorer le traitement des sinistres similaires au mien
– a minima ne pas payer la franchise contractuelle de 75€ (et sans sans faire sauter mon bonus que je préfère réserver à un éventuel accident de la vie plus important).

Il est bien sûr évident que je ne perdrais pas un temps conséquent à écrire tout cela juste pour tenter de ne pas payer la franchise. De surcroît, j’avoue réfléchir très sérieusement à changer d’assurance (je travaille à la (…) et ait des tarifs préférentiels, c’est par fainéantise que je laisse tout en l’état, ceci est également valable pour l’assurance de mon prêt d’habitation).

En espérant un retour de votre part, je vous souhaite une excellente journée.

(…)

Mon numéro de sinistre PACIFICA: (…)
Mon conctact PACIFICA sinistre: A(…)
Mon téléphone personnel si besoin: (…)